Elke Baum
Veranstaltungs- und Kunsthandwerker-Agentur
Theodor-Storm-Straße 8
22946 Trittau
"Kunde, jetzt hältst du deine Klappe!"
Mein Lieblingsthema ist und bleibt: Warum haben die einen Erfolg und die anderen
nicht. Wenn man sich mit diesem Thema Jahre beschäftigt, kommt man immer
wieder auf ein paar einfache Formeln zurück: z.B. Kundenbindung. Dabei
beobachte ich mich auch, und manchmal denke ich:
"Du am anderen Ende der Telefonleitung kannst ja nicht wissen, dass ich
schon 10 Stunden am PC gesessen habe." Ein bisschen mehr Freundlichkeit
und Geduld hätte dir Elke auch nicht geschadet." Und so erging es
mir vor ein paar Wochen selber:
Nachdem wir Anfang August in einer "Affenhitze" die Husumer Kunsthandwerkertage
auf dem Marktplatz überstanden hatten, war mir klar, dass ich bei der nächsten
Veranstaltung 2007 mehr Werbung schalten sollte. Radiowerbung und Tagespresse
waren hier zu wenig - Plakate müssten 2007 zusätzlich her. Ich überlegte,
wer mir hier helfen könnte, und der nette Herr Zumach von der Behörde
Husum empfahl mir den Friesenanzeiger in Husum.
Den Rat habe ich sofort befolgt, als ich in mein Büro in Trittau kam und
ein sehr ausführliches und nettes Telefongespräch mit Torsten Grabbe
vom Friesenanzeiger geführt. Es war ein so nettes und informatives Gespräch,
dass ich mir vornahm, ihn 14 Tage später in seiner Redaktion während
der Husumer Hafentage zu besuchen. Ja, ich war hocherfreut über die Aussicht,
ein ausführliches persönliches Gespräch mit Herrn Grabbe führen
zu können. Heute geplant ist morgen die halbe Arbeit. Dazu muss man wissen,
dass die Stormarner Presse in mein Trittauer Büro kommt und wir dort das
Anzeigengeschäft abwickeln. Pressearbeit bedeutet für mich Freude.
Warum? Es gibt mir das Gefühl, meine Arbeit bekannt zu machen. Wenn unsere
Veranstaltungen bekannt sind, kann es losgehen. Aktive Presseleute gehören
zu meinen wichtigsten Gesprächspartnern - erst recht, wenn der Veranstaltungsort
nicht in der Nähe meines Wohnortes liegt.
Ich rief also Herrn Grabbe am Freitag vom Schlosshof während der Husumer
Hafentage an und er meinte, ich könne bis Mittag vorbeikommen. An dem Tag
war es heiß und wegen meines Bandscheibenvorfalls tat mir jeder Schritt
weh. Ich kroch also voller Vorfreude mehr zur Redaktion als dass ich ging, und
als ich um 12.00 Uhr ankam, sagte mir eine junge hübsche Dame, dass Herr
Grabbe nicht im Hause sei. Können Sie sich vorstellen, wie ich mich gefühlt
habe. Enttäuscht lahmte ich also zum Schlosshof zurück. Dann versuchte
ich es noch einmal telefonisch .... aber man ließ mich in der Warteschlange
hängen. Ich versuchte es noch einmal und hatte Herrn Grabbe am Telefon
und beschwerte mich, dass er den Termin nicht eingehalten hatte. Daraufhin fuhr
er mich an: Nun hören Sie mir mal gut zu ......... und erzählte mir
seinen Stress ... als ich noch etwas sagen wollte, raunzte er mich an: Jetzt
unterbrechen Sie mich nicht .......... Um diesem unerfreulichen Gespräch
ein Ende zu machen, sagte ich:
"Ich rufe Sie nächste Woche an" ...... Mir ist die Freude natürlich
vergangen, und im Grunde möchte ich nie wieder mit Herrn Grabbe telefonieren.
Irgendjemand auf dem Markt meinte: "Rufen Sie doch Sven Grabbe an, der
ist auch kompetent". Nun gehöre ich zu den Unerschütterlichen
und rief noch einmal den Friesenanzeiger an:
"Nein, Sven Grabbe sei nicht zu sprechen."
Mein Verstand sagt mir, dass alles ein unglücklicher Umstand war. Aber
die Enttäuschung saß tief.
In Wirklichkeit ist nichts Schlimmes passiert und doch: Nämlich die Freude
an einer Zusammenarbeit. Hätte Torsten Grabbe gesagt: "Ich verstehe
Ihren Ärger. Es ist leider dies und jenes dazwischen gekommen. Wie lange
sind Sie aber noch in Husum? Haben Sie Montag morgen noch eine Stunde Zeit bevor
Sie nach Hause fahren? Dann setzen wir uns in aller Ruhe zusammen." Ich
hätte meine erste Enttäuschung geschluckt und mich anschließend
auf Montag gefreut.
Er war über meine Verärgerung sauer und machte mir zum Vorwurf, dass
er im Stress war. "Unterbrechen Sie mich nicht", ich war eine nervige
Person für ihn, die es galt abzuwimmeln. Mein Herzenswunsch war jedoch
nichts anderes als seine Kundin zu werden und zwar heute und jetzt in diesem
Moment mit besten Absichten.
Ich hatte mich aufrichtig auf ihn und unser Gespräch gefreut. Soll vorkommen,
oder?
Als ich die "Macht der Emotionen" von Anne M. Schüller las, musste
ich an diese Begegnung mit Torsten Grabbe denken. Er war so nett, dass ich mich
auf ihn gefreut hatte, und er hatte meine Sympathien in einem einzigen Telefongespräch
verspielt.
Ich bin sicher, dass er zu den Netten gehört. Das sagt der Verstand. Mein
Gefühl sagt: "Nie wieder rufst du diesen Mann an. Du lässt ihn
in Zukunft seinen Stress bewältigen und hälst die Klappe."
Wie viele Aussteller rufen mich an und freuen sich mit mir zu sprechen?
Wie viele Aussteller freuen sich auf meine Märkte?
Denken Sie daran: Ihre Kunden freuen sich auch auf Sie. Bieten Sie Alternativen
an, und vor allen Dingen fragen Sie, was der andere von Ihnen erwartet. Hinter
manchem unscheinbaren Menschen steckt ein potentieller Kunde. Ich kenne viele
Besucher, die meinen Märkten nachreisen. Ein Trittauer Ehepaar ist extra
zu den Husumer Kunsthandwerkertagen gefahren, um bei Thomas Dieker einen gedrechselten
Kugelschreiber zum Verschenken zu kaufen. Sie kamen für einen Kugelschreiber
165 km von Trittau nach Husum. Überglücklich fuhren sie wieder nach
Hause. Stellen Sie sich nur einmal vor, Thomas Dieker wäre jetzt nicht
auf diesem Markt gewesen.
Der große Vorteil auf den Märkten ist, dass sich die Kunden mit Menschen
austauschen können. Diese Kommunikation schafft Vertrauen und beruhigt.
Der Kunde spricht nicht mit einem "Blechautomaten" oder irrt alleine
durch die Verkaufsräume und fühlt sich verlassen.
Es wundert mich z.B. nicht, dass der Deutschen Telekom die Kunden in Scharen
weglaufen. Wer sich mit der Telekom einlässt, ist verlassen. So habe ich
es immer empfunden, wenn ich die Telekom gebraucht habe. Scheinbar war ich nicht
alleine in meiner Verlorenheit - aber was fällt der Telekom dazu ein:
Noch mehr Personalabbau ..... noch mehr Warteschlangen?
Passend hier jetzt der Bericht von Anne M. Schüller:
von Anne M. Schüller
Marketing heißt: Menschen glücklich machen. Um Menschen glücklich zu machen, muss man sich in ihre Lage versetzen können (= Empathie), sie kennen und verstehen lernen, ihre Emotionen geradezu antizipieren. Nur leider: Im ‚Menschenverstehen' sind wir alle mehr oder weniger Laien, das haben wir nicht auf der Schule, nicht in der Lehre und nicht an der Uni gelernt. Das stand auf keinem Lehrplan. Das ist schwer, andererseits aber auch verblüffend einfach, wenn wir drei Regeln beherzigen:
1. Die Menschen suchen aktiv nach guten (weil von Glückshormonen belohnten) Gefühlen.
2. Die Menschen meiden aktiv negative (weil von Stresshormonen begleitete) Gefühle.
3. Emotionales wird besser gespeichert und damit nachhaltiger verankert, als Rationales.
Positive Gefühle sagen uns, was wir tun, und negative Gefühle, was wir besser lassen sollten. Freude tut uns gut. So hat die Evolution es eingerichtet, dass der Mensch ständig auf der Suche nach guten Gefühlen ist. Unsere Emotionen werden vorwiegend vom limbischen System her gesteuert. Dieses liegt in tieferen, älteren Regionen unseres Gehirns, dort, wo auch die urzeitlichen Triebe und Instinkte wabern. Unser Denkhirn lernt schnell, vergisst aber auch leicht, was nicht ständig trainiert wird. Das limbische System dagegen lernt langsamer, vergisst aber nicht so schnell. Ein guter Grund, stärker auf Emotionen zu setzen. Ein emotionales Argument behält man leichter als ein rationales.
Ein Verkäufer muss heute Wünsche wecken können, danach trachten,
einen Sog (= Pull-Selling) zu erzeugen. Und weil er seinen Kunden nicht hinter
die Stirn schauen kann, wird er sie ständig befragen: "Wie können
wir, lieber Kunde, Dein Leben angenehmer und bequemer machen, wie sollen wir
die Dinge gestalten, damit sie für Dich einfacher und vor allem schneller
funktionieren?" Der Kunde muss Ihr Angebot unbedingt haben wollen, es muss
Begierde auslösen, es muss ihn wie magisch anziehen. Er muss quasi zu Ihnen
pilgern. "Wäre es nicht toll, … zu besitzen, weil…",
sagt der Verkäufer. Der Kunde fragt neugierig nach Details und findet ihn
irgendwie sehr sympathisch. Denn wir ‚kaufen' ja nicht nur das Produkt
und das dazugehörige Unternehmen, sondern immer auch den Verkäufer.
Wir mögen Menschen, die uns mögen.
Wenn ich beispielsweise in München einen Audi kaufen will, dann kann ich
zwischen 20 MAHAG-Händlern wählen - und alle machen mir, wenn ich
nachhake, das gleiche Angebot. Da entscheide ich mich doch für den, bei
dem ich mich am besten aufgehoben fühle, weil er mich nicht nur fachlich
gut berät, sondern auch emotional versteht. Wer mich sympathisch findet,
von dem kaufe ich gern!
Wie in früheren Zeiten Druck auf den Kunden zu machen (= Push-Selling)
wird immer ineffizienter. Die alten Haudegen, die mit Brachialgewalt ihre auswendig
gelernten Verkaufsgespräche durchboxen ("Schau'n Sie mal … mein
tolles Produkt …1. Vorteil, 2. Vorteil, 3. Vorteil … hier unterschreiben
… Glückwunsch zum 10-Jahres-Vertrag!"), werden bei den Leuten
durchfallen. Und Trainer, die immer noch oder gerade wieder die miesen kleinen
Tricks des Druckverkaufs trainieren, die sollten endlich ausgemustert werden.
Denn von aufgeklärten Verbrauchern wird Druckverkauf schon längst
als solcher entlarvt. Und wer sich über den sprichwörtlichen Tisch
gezogen fühlt, der wird sich früher oder später immer rächen,
vor allem mit schlechter Mundpropaganda. Dies ist vielleicht gerade noch rechtzeitig
eine Erkenntnis für alle, die immer noch glauben, dass ‚hard selling'
in unsere Zeit und die Zukunft passt.
Sogverkauf setzt Kundennähe voraus. "Wer beispielsweise ein Duschgel
baut und seine Kunden wirklich verstehen will, der muss zu ihnen unter die Dusche
gehen", sagte mir dazu kürzlich der Produktmanager eines Lebensmittel-Riesen.
Von Michael Dell, dem Gründer und Chef des Online-Computeranbieters Dell
wird erzählt, dass er sich im Internet-Chat mit seinen Kunden oft als einfacher
Mitarbeiter ausgibt, um unverfälschte Meinungen zu bekommen. Und von Rich
Teerlink, Harley Davidson CEO (Chief Executive Officer) von 1989 bis 1997, weiß
man, dass er bei Harley-Owners-Treffen den Bikern Würstchen grillte und
die Maschinen polierte, um hautnah soviel wie möglich über sie zu
erfahren. Ich kenne dagegen eine ganze Reihe von Top-Managern, die heilfroh
sind, seit ihrer Beförderung nun endlich nichts mehr mit dem Mitarbeiter-Fußvolk
und renitenten Kunden zu tun zu haben. Und ich kenne Vertriebsleiter, die man
eigentlich nur als Vertriebsverwalter bezeichnen kann. Sie haben noch nie selbst
verkauft.
‚Meet-the-Customer' sollte ein Pflichtprogramm für jede Führungskraft sein. Denn wer seinen Kunden nahe ist, kann sehr, sehr viel über sie wissen, wobei gerade die emotionalen Bande oft erfolgsentscheidend sind. Machen Sie es sich und Ihrem Team zur Aufgabe, bei jedem Kundenkontakt systematisch ein weiteres (emotionales) Wissensdetail herauszufinden, das Ihnen bislang fehlte. Emotionen managen, das ist eine der anspruchvollsten Aufgabe eines Vertriebsmitarbeiters. Sein größtes Hindernis ist eine vom Controller verordnete ‚Optimierung der Verkaufsprozesse', die Zeit für Gefühle als unnötig wegrationalisiert. Wer als Kunde allerdings ‚seinem' Verkäufer emotional und dauerhaft verbunden ist, der wird diese Loyalität auch auf das Produkt übertragen.
Ihre
